เจ้าของโรงแรมภูเก็ตเซ็ง โดนนักท่องเที่ยวรีวิวแย่ๆ

        คุณ สมาชิกหมายเลข 1996089 สมาชิกเว็บไซต์พันทิป ซึ่งเป็นเจ้าของโรงแรมในภูเก็ตได้ออกมาโพสต์แชร์เรื่องราวหลังจากที่โดนนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติเข้ามาเขียนรีวิวโรงแรมในเรื่องแย่ๆ โดยจากโพสต์นั้นได้ระบุว่า "โดนนักท่องเที่ยว รีวิวแย่ๆ ไม่เป็นความจริง ในช่องทาง google และ booking.com แก้ไขได้อย่างไรครับ"

     ผมและครอบครัวทำธุรกิจโรงแรมเล็กๆ ใน อำเภอเมือง จังหวัดภูเก็ต ราคาไม่แพง 450 บาทต่อวัน ตั้งใจทำไว้รับนักท่องเที่ยวทั้งไทยและเทศ ได้เที่ยวภูเก็ตในราคาประหยัด ในช่วงนี้ได้รับนักท่องเที่ยวในโครงการ phuket sandbox โดยที่ผ่านมาเรามีทั้งคนไทยและต่างชาติเข้าพักเรื่อยมา ส่วนใหญ่ก็ได้รีวิวดีๆ จากแขกทุกท่านที่เข้าพัก จนกระทั่ง เมื่อกลางเดือน สิงหาคม 64 ได้มีการจองจาก booking.com เข้ามา 1ห้อง เป็นนักท่องเที่ยวจากสเปน โดยครั้งแรกระบุว่า จองห้องสำหรับ 2 adults 1 kid สักพัก ก็เปลี่ยนใจ มีการแก้ไขเป็น ห้อง 2 adults และเลือก เป็น ห้องแบบ non refundable ทั้งหมด 3 คืน โดยโรงแรมเราเป็นโรงแรมที่สองในทริป phuket sandbox ต่อจากโรงแรมที่หาดป่าตอง

     จนกระทั่งถึงวันที่เข้ามาพัก ปรากฏว่า มา check in กัน 3 คน (ทั้งๆ ที่จองห้อง 2 adult) แต่ทางเราก็ไม่ได้ว่าอะไร ถ้าลูกค้านอนด้วยกันได้ เราก็โอเค และลูกค้าก็เช่ารถยนต์ที่โรงแรม 1 คัน เช้าวันรุ่งขึ้น ลูกค้า ลงมารับประทานอาหารเช้า ซึ่งทางเราเสิร์ฟเป็น a la carte จำนวน 2 ชุด (ตามที่จองไว้) ส่วนอีก 1 ชุด ลูกค้าเปิดเมนูสั่ง

      ระหว่างรออาหาร ลูกค้า 1 คน (ผู้หญิง) เดินมาต่อรองกับ รีเซฟชัน ต้องการขอเงินคืน (2 คืน 900 บาท) เพราะเขาอยากได้โรงแรมที่อยู่ใกล้ หาดป่าตอง โดยทางเราก็ชี้แจงไปว่า ตาม policy ของ booking.com คุณจองมาแบบ non refundable เราไม่สามารถคืนเงินได้ เท่านั้นล่ะครับ คุณเธอก็อาละวาด ทุบเคาน์เตอร์รีเซฟชัน จนแขกท่านอื่นๆ ที่ทานข้าวกันอยู่ ตกใจแตกตื่นกันเลย

      แล้วเธอก็ยังยืนยันว่าเธอจะย้ายออก โดยเธอกดจองไปที่โรงแรมใหม่ที่หาดป่าตอง แต่เนื่องจากอยู่ในช่วง phuket sandbox โรงแรมใหม่ไม่สามารถรับจองได้ถ้ายังไม่มีการ check out จากทางเรา โดยทางโรงแรมใหม่บอกให้เธอรอที่ โรงแรมเราก่อน เพราะมีขั้นตอนหลายอย่าง ; แต่เธอก็ไม่รอ ทั้งสามคน ขับรถออกไปจากโรงแรมทันที (ไม่จ่ายค่าอาหารและไม่คืนรถเช่าเราด้วย) ; เราพยายามจะตามรถคืน แต่เธอ e-mail มาบอกว่าจะคืนรถตอน 7pm หักล้างกันกับที่เราไม่คืนค่าห้องเธอ 

     ทางเราเองก็โกรธนะ แต่พยายามใจเย็น และพูดด้วยรอยยิ้มตลอดเวลา สุดท้ายเธอเอารถมาคืน เที่ยงของอีกวัน และ น้ำมันรถ ไม่เต็มถังด้วย เราก็พยายามใจเย็นไม่ว่าอะไร ให้ จบๆ กันไป แต่เรื่องมันยังไม่จบ เธอไปต่อในโลกออนไลน์ ครับ

เธอพิมพ์ลงในรีวิว google และ booking.com

     1. เป็นโรงแรมที่แย่ที่สุดในชีวิต

     2. อย่างหลงเชื่อ comment อื่นๆ ที่ชมมาข้างบน เป็นคอมเมนต์ที่ โรงแรมเขียนเอง

     3. โรงแรมไม่มี แชมพู กับ เจลอาบน้ำให้

     4. เป็นโรงแรมที่อยู่ไกล อันตราย เปลี่ยว 

     5. Breakfast ห่วย แย่ และยังมี extra charge อีก

     6. ไม่แถมกาแฟให้แขก

     7. โรงแรมแบบนี้สมควรปิดไปได้แล้ว

อ่านแล้วก็ค่อนข้างท้อใจเลยครับ ถ้าตอบได้ก็อยากตอบว่า (แต่ไม่ได้ตอบไปครับ ตอนนั้นพยายามใจเย็นอยู่)

     1. โรงแรมที่แย่มั้ย เราคงอาจจะแย่สำหรับคุณนะ 

     2. คุณเองก็ควรให้เกียรติ แขกท่านอื่นๆที่ ชื่นชอบโรงแรมของเรา ที่เขารีวิวดีๆให้เรา [ads]

     3. โรงแรมมีแชมพูและเจลอาบน้ำครับ แต่คุณพิมพ์ว่าไม่มี ตอนอาละวาด คุณยังพูดอยู่เลยว่า แชมพูเราไม่หอม และไม่พอสำหรับ 3 คน (ทั้งๆที่คุณจองห้องสำหรับ 2 คน) อันที่จริง ไม่พอขอเพิ่มได้นะ

     4. ภูเก็ตเป็นเกาะเล็กๆครับ สถานที่ท่องเที่ยวมีทั่วเกาะ เดินทางไม่ไกล location ใน booking.com ก็มีอยู่ตอนจองก็น่าจะเห็น ของเราใกล้ phuket town ครับ ไม่ได้ใกล้ป่าตอง นักท่องเที่ยวบางท่าน ก็ชอบเที่ยวใน phuket town ครับ ไม่ใช่ทุกคนที่ชอบป่าตอง และโรงแรมผมก็ติดถนนใหญ่นะครับ รถผ่านตลอดเวลา ไม่เปลี่ยวแน่นอน

     5. extra charge เพราะคุณ สั่งเมนูอื่นนอกเหนือจากอาหารเช้า (60 บาท)

     6. ครับใช่เราไม่แถม คาปูชิโน่ที่ให้แขก ครับ เรามีแค่กาแฟดำให้ครับ

     7. …

      ต้องขอโทษทุกท่านด้วยครับที่อ่านมาถึงตรงนี้ ที่ผมพิมพ์เยอะ เพราะผมก็ไม่ได้พูดกับเขาไปแบบนี้ครับ และผมเองก็ไม่ได้คิดจะไป reply กลับใน รีวิวด้วย เพราะมันอาจดูเหมือนไปต่อล้อต่อเถียงกับแขก ; แต่ที่มาถามทุกท่านใน pantip.com เพราะอยากขอคำแนะนำจากทุกท่านว่า google และ booking.com ให้ลบ รีวิวแบบนี้ได้ไหมครับ ผมลองทำดูแล้ว มีแค่ให้กด report ซึ่งรีวิว ก็ยังอยู่ ; อยากลบออกครับ เพราะมันท้อใจสำหรับคนทำอาชีพบริการจริงๆ ครับ

"ไม่ต้องทำอะไรคะ อย่างมากก็ตอบไปว่าจะปรับปรุงให้ดีขึ้น เราทำงาน รร. มา 15 ปี มีทั้งลค.ที่ชม อวย รร. มากๆ และ ลค.ที่ด่าค่ะ เรื่องปกติ ไม่มีทางทำให้ทุกคนชมได้หมดค่ะ ถ้าเราพยายามบริการแล้ว เค้าไม่ชอบ ก็ได้แต่ปล่อยไปค่ะ (จอง รร. 450 บาทจะหวังได้อย่าง 4-5 ดาวก็เกินไป การบริการส่วนมากก็ตามราคาทั้งนั้น) "

"ถ้ามีเหตุผลสมควร ทางบุ๊คกิ้งลบให้นะคะ แต่เขาจะสอบสวนก่อน ว่าสมควรไหม อีกวิธีคือ ขอรีวิวดีๆ จากแขกค่ะ เวลาคุยแล้วก็บอกเขาเลยช่วยรีวิวให้ด้วย แขกส่วนใหญ่โดยเฉพาะฝรั่งน่าจะเข้าใจค่ะ ก็เลือกแขกที่ดูใจดีและพอใจกับบริการจริงๆ สักสิบคน เมนต์ที่ไม่ดีก็จะลงไปล่างๆ สามสิบหกเดือนก็ลบออกค่ะ ยังไงราคาดีมีอาหารเช้าอยู่แล้วไม่ต้องกังวลมากไปค่ะ"

"แถวบ้านผม อีสาน โรงแรมรีสอร์ตตามข้างทางก็คืนละ600แล้ว ไม่มีกาแฟให้ มีแต่สบู่"

"เวลา เจอ รีวิว แย่ๆ ใน Booking หรือ Agoda ผมจะเปิดอ่านก่อนเสมอ ซึ่ง ทาง รร. ก็สามารถมาอธิบายอย่างมีเหตุผล ลูกค้าคนอื่นก็เข้าใจครับ เพราะลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอ และลูกค้าก็ไม่ได้เป็นพระเจ้าทุกคน ฉะนั้น อย่าไปให้เค้าลบครับ ปล่อยไว้ ยิ่งไปแจ้งเค้าลบ ยิ่งเหมือนร้อนตัว ลูกค้าจะยิ่งไม่พอใจ แต่ให้ reply อย่างมีเหตุผล และ ความจริง"

"ปล่อยผ่านเถอะครับ   จ่าย 450 จะเอาบริการ 4,500  …. เพลียจิต"

"ถ้าเป็นผม ก็ใจเย็นๆ ตอบกลับไปสุภาพๆ ได้ ประมาณ ว่า Sorry, we did not meet your expectation อะไร แค่นั้นพอ ให้เห็นว่า เรา มี class หน่อย ไม่ต้องต่อล้อต่อเถียง คนอื่น เขาอ่าน รีวิว เขาอ่านหลายๆ รีวิว เอง เดี๋ยว ก็รู้เองครับ ว่าอะไร จริง ไม่จริง ทุกคนก็รู้ว่า มีลูกค้าบางคน เยอะ เกิน"

"ถ้ารีวิวแย่มากๆๆ 1 รีวิว อย่าไปสนใจครับ ผมว่าไม่มีผลหรอก ถ้ามีรีวิวดีๆ ถ่วงคะแนนอยู่ครับ สู้ๆๆๆครับ"

      ซึ่งจากกระทู้นี้ก็มีชาวเน็ตหลายๆท่านเข้ามาแสดงความคิดเห็นและให้คำแนะนำกันอย่างมากมาย หลายคนบอกไม่ต้องสนใจ เพราะมันก็แค่หนึ่งคอมเมนต์แย่ๆ แต่ลูกค้าท่านอื่นเข้ามาชื่นชมก็ไม่ต้องสนใจ

ขอขอบคุณที่มาจาก : สมาชิกหมายเลข 1996089